02 Abr Cómo Seleccionar un CRM para un Customer Journey de Éxito
En este artículo, exploraremos detenidamente cómo seleccionar un CRM que se adapte a las necesidades específicas de tu empresa y te ayude a alcanzar un Customer Journey de éxito.
En un mundo empresarial cada vez más orientado hacia el cliente, la gestión efectiva del Customer Journey se ha convertido en un pilar fundamental para el éxito de cualquier organización. Cada punto de contacto con el cliente, desde el primer clic en el sitio web hasta la postventa, ofrece oportunidades cruciales para cautivarlos y retenerlos. Sin embargo, para optimizar cada etapa de este viaje, se necesita una herramienta esencial: un Customer Relationship Management (CRM) o Gestor de Relaciones con Clientes.
La elección del CRM adecuado es una decisión que puede marcar la diferencia entre el éxito y el estancamiento en la gestión del Customer Journey.
¿Por Qué Es Relevante Seleccionar el CRM Correcto?
Antes de sumergirnos en los detalles sobre la selección de un CRM, es crucial comprender por qué esta elección es tan relevante en el contexto del Customer Journey.
Un CRM eficiente no es simplemente una base de datos avanzada, sino una herramienta que impacta directamente en la experiencia del cliente. Permite una gestión efectiva de datos y perfiles de clientes, la automatización de tareas y procesos, así como la personalización de las interacciones. Además, un buen CRM facilita el seguimiento y análisis del rendimiento de tus estrategias, proporcionando valiosa información para la toma de decisiones.
En resumen, un CRM adecuado será el corazón de tu estrategia de Customer Journey. Sin él, la gestión de relaciones con clientes se vuelve fragmentada y propensa a errores, lo que podría traducirse en pérdida de clientes y oportunidades.
A medida que avanzamos en este artículo, exploraremos los factores clave que debes considerar al seleccionar un CRM, los diferentes tipos de CRM disponibles, el proceso de evaluación de proveedores, y en definitiva cómo implementarlo con éxito en tu organización.
Así que, si estás listo para elevar la gestión de relaciones con tus clientes al siguiente nivel, continúa leyendo para descubrir cómo seleccionar un CRM que te ayude a alcanzar el éxito en tu Customer Journey.
Importancia de un CRM en la Gestión del Customer Journey
El Customer Journey, también llamado viaje del cliente, es el recorrido que un consumidor realiza desde el primer contacto con una empresa hasta que se produce la conversión, la compra, e incluso más allá de esta.
Este proceso puede ser complicado y con múltiples puntos de contacto, lo que lo convierte en un desafío para las empresas que desean brindar una experiencia cohesiva y satisfactoria a sus clientes. A continuación las principales funcionalidades que ofrece un CRM.
1. Centralización de Datos del Cliente:
Un CRM actúa como un repositorio centralizado para toda la información relacionada con los clientes. Esto incluye datos demográficos, historial de compras, interacciones anteriores, preferencias y más. La capacidad de acceder a estos datos de manera rápida y sencilla es esencial para comprender a tus clientes en profundidad. Al tener una visión completa de cada cliente, puedes adaptar tus interacciones y comunicaciones para que sean relevantes y personalizadas en cada etapa del Customer Journey.
2. Automatización de Procesos:
Un CRM permite la automatización de tareas y procesos. Esto significa que puedes programar acciones específicas en función del comportamiento del cliente. Por ejemplo, puedes configurar recordatorios para enviar correos electrónicos de seguimiento después de una compra o activar respuestas automáticas cuando un cliente potencial llena un formulario en tu sitio web. La automatización agiliza las interacciones y garantiza que ninguna oportunidad se pierda en el camino.
3. Personalización y Mejora de la Experiencia del Cliente:
Con acceso a datos detallados y automatización, puedes brindar experiencias altamente personalizadas. Puedes enviar ofertas específicas basadas en las preferencias de compra de un cliente o proporcionar contenido relevante según sus intereses. Esto crea una experiencia de cliente más atractiva y fortalece la conexión entre el cliente y la empresa.
4. Seguimiento y Análisis del Rendimiento:
Un CRM también proporciona herramientas analíticas que te permiten evaluar el rendimiento de tus estrategias de marketing y ventas. Puedes rastrear métricas clave, como tasas de conversión, tasas de retención de clientes y valor de por vida del cliente. Estos datos son esenciales para identificar qué estrategias funcionan y cuáles necesitan ajustes, lo que te permite optimizar continuamente el Customer Journey.
5. Colaboración y Comunicación Interna:
Un CRM facilita la colaboración entre equipos, ya que todos los departamentos pueden acceder a la misma información actualizada sobre los clientes. Esto elimina la redundancia y garantiza una comunicación más efectiva, lo que se traduce en una mejor coordinación para brindar una experiencia uniforme al cliente.
En resumen, la importancia de un CRM en la gestión del Customer Journey radica en su capacidad para:
unificar y simplificar procesos
personalizar interacciones
medir el rendimiento
fomentar la colaboración interna.
Por tanto se convierte en una herramienta esencial para cualquier empresa que busque proporcionar experiencias excepcionales a sus clientes.
Factores Clave en la Selección de un CRM
A la hora de enfrentarse a esta pregunta y una vez analizado todo lo anteriormente comentado, deberíamos poder responder al siguiente check list:
- Tamaño de la empresa (facturación y número de empleados)
- Organigrama (departamental, vertical, horizontal)
- Volumen de clientes actuales
- Cuáles son los canales de adquisición y Prospección
- ¿Has definido el Customer Journey hasta que un prospecto se convierte en cliente?
- ¿Has dibujado el Buyer persona?
- ¿Cuál es el presupuesto del que dispones?
En base a las respuestas honestas que devuelva este check-list estaremos preparados para empezar a elaborar un listado de posibles soluciones para implementar un CRM de éxito alineado con el Customer Journey, que deberemos validar, revisar e incluso testar antes de enfrentarnos a un proceso de implementación desde cero, o de migración en caso de que ya estemos utilizando alguna herramienta.
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Efectivamente el mercado de herramientas de CRM es enorme, solo debes enfrentarte a una búsqueda en Google para verificar los diversos resultados orgánicos y patrocinados que arrojará el buscador.
En cualquier caso, a continuación, sólo a modo informativo, citaré dos propuestas de CRM que pueden resultar interesantes para una organización de tipo medio (pyme) por sus características y versatilidad.
HUBSPOT presenta una versión gratuita para siempre (con limitaciones)
Es una herramienta muy interesante para crear automatizaciones de marketing
La versión de pago ofrece módulos e integraciones para obtener una herramienta muy versátil y prácticamente a medida.
Lo siguiente es activarla en la barra de extensiones del navegador y empezar a utilizarla mientras navegas.
Dispone de una versión gratuita muy completa para el seguimiento del Customer Journey enfocado a la conversión.
Las versiones de pago integran funcionalidades que pueden resultar muy útiles para conectar con otros departamentos de la organización.
Además, bajo la marca paraguas de Zoho, se ofrece una herramienta muy interesante para pequeñas empresas, conocida como Bigin, que puede ser una opción a tener en cuenta si se requieren funcionalidades más básicas y fáciles de implementar.
Conclusiones y FAQ’s
¿Por qué debería implementar un CRM?
Existen diversas razones por las que recomendaría implementarlo, detallo las cuatro principales:
- PERMITE disponer de toda la información en una única herramienta
- Se trata de una herramienta fundamental para empresas con cultura basada en DATOS.
- Concretamente, responde a un resultado de empresas con estrategia centrada en el CLIENTE
- Permite clarificar e identificar los pasos del proceso de ventas y concretar etapas del embudo de CONVERSIÓN.
¿Cuáles son las cifras que muestran mejoras tras implementar un CRM?
Según datos de Zoho CRM, se alcanzan los siguientes niveles de optimización:
- Mejora la tasa de retención y recurrencia de los clientes hasta en un 27%
- Los ciclos de venta se reducen hasta en un 24%
- El gasto em marketing también se redujo hasta el 23%
- Repercute directamente en la tasa de conversión de clientes potenciales hasta el 300%
¿Todas las herramientas de CRM son siempre de pago?
La mayoría de herramientas de CRM del mercado disponen de una versión limitada gratuita, o en su defecto, una versión de prueba que permite probar durante un plazo de tiempo limitado la versión de pago. Asegúrate de leer las descripciones y sus características cuidadosamente antes de instalar el CRM definitivo para conocer todas las opciones disponibles.
¿Todavía con dudas acerca de cuál es CRM ideal para tu PYME ? RESERVA una sesión de consultoría para evaluar tus necesidades y realizar una auditoría que finalizará con una propuesta de implementación adecuada a las necesidades de tu equipo.